Chatbot – vår hund är en mästare på att konvertera

Jag heter Fredrik Landström, jobbar som strateg på all-in-Invise och har det grymma uppdraget att sköta vår egen inbound marketing. Min uppfattning är följande:

1. Inbound är 100% värde för besökaren och 100% resultat för avsändaren
2. Metoder jag personligen aldrig skulle konvertera på, fungerar jättebra i det stora hela
3. Hur vi interagerar online har förändrats radikalt sedan inbound som begrepp föddes för så där 20 år sedan
4. Invise har alltid haft en fot i framtiden men vill att allt ska hålla högsta kvalitet för våra kunder – ingen gris i säcken!

Som ett led i vår pågående resa i att undersöka alla sätt att ge besökaren vad den vill ha fastnade jag för chatbots – eller chattbotar på svenska. Det har snackats och hypats om det ett tag nu, men lika intressant som en bot som kommunicerar åt oss finns en gedigen mängd misslyckade försök med just chat bots – ta en titt på why chatbots fail för ett gott skratt 😬

(För dig som levt under en sten så är en chatbot alltså, kort och gott, ett sätt för besökaren att interagera med er utan att nån behöver sitta och knattra på andra sidan. Botten sköter helt enkelt jobbet åt er och svarar på besökarens frågor utifrån vissa regler, alternativ och målriktningar ni satt upp.)

Punkt nummer 1, att inbound är värdeskapande och resultatinriktat behöver vi egentligen inte gå in på. Det tror jag redan vi argumenterat rätt bra för.

Att fånga de som inte fyller i formulär (och varför vanlig chat inte funkade för oss)

Om vi tittar på punkt 2 och 3 så hittar vi bakgrunden till varför vi utvärderar just chatbot. Jag själv har många gånger varit ett superbra lead för intressanta företag. MEN – jag laddar generellt inte ner gated content – alltså innehåll man måste lämna ifrån sig sin mejl för kunna att komma åt. Om det nu inte är så att jag verkligen ser värdet – men många är dessvärre dåliga på att leverera det.

Så, vad händer med oss som är lite mer ”annorlunda” då? Faller vi bara mellan stolarna? Ja, lite så är det. Hur bra traditionell inbound marketing än fungerar måste vi göra onlineupplevelsen optimal för ALLA. Här kom chattboten in. Jag chattar generellt gladeligen med företag för att få snabba svar. Nästan så att jag väljer bort en aktör som inte kan svara på mina frågor direkt – HÅRT, men sanning!

Okej, men Invise har ju haft chatt förut? Mm, men vi hittade tre avgörande faktorer som inte fungerade med en traditionell chat:

• Vi har en liten säljavdelning och våra säljare sitter ofta i möten – alltså är det svårt för oss att alltid vara tillgängliga.
• Chatten var inte anpassad för var i köpresan besökaren befann sig. Inte heller anpassad efter besökarens speciella intresse – den var för generell.
• Eftersom chatten inte baserades på några regler/branching över huvudtaget gick den inte att arbeta ”inbound” med. Det var en gammalmodig chatt helt enkelt.

Hur vi strukturerade upp vår chatbot från start

När vi satte upp chattboten behövde vi först och främst bestämma syftet med den. Varför skulle folk chatta? Vad skulle de få ut? Och hur skulle robot-Fiji egentligen kunna hjälpa oss på Invise? Vi hoppar rakt in på de regler och målinriktningar som vi benade ut:

• För leads som kommit en lång väg: Boka möte och välja tid direkt i chatten
• För intresserade i awareness-stadiet eller kanske redan är rätt pålästa leads: Hjälpa dem till vårt bästa material (guide/blogginlägg, etc) – beroende på vilken buyer persona de motsvarar
• För de som faktiskt vill chatta med en riktig människa: Chatt med en riktig människa

Genom att automatisera flera av stegen och att integrera chatten med vår Slack-kanal så blir vi inkallade i chatten enbart när vi verkligen behövs. Och den kollega som för tillfället har möjlighet att ta chatten hoppar in.

På så vis går vi runt alla våra problem jag tidigare listat:

• Vi avlastar vår säljavdelning och alla får svar
• Vi anpassar chattens innehåll beroende på var personen befinner sig på hemsidan – men också i sin köpresa
• Vi jobbar inbound – rätt värde för rätt människa

Den relativt omogna marknaden av chattbotar

Som det företag vi är (för att fånga upp punkt 4 i inledningen) gjorde vi såklart vår research innan vi valde leverantör. Företaget vi till slut hittade är resultatet av att ett gäng HubSpot executives som gått sin egen väg och startat bolag med syftet att skapa den bästa chattboten någonsin. Chatten är direkt integrerad med HubSpot (som själva dessutom har investerat stora belopp i företaget) – vilket innebär att våra befintliga kontakter visas med rätt namn och kontaktuppgifter. På samma sätt genererar en ny kontakt via chatten automatiskt ett eget kontaktkort i HubSpot. Voilá!

Helt transparent kan jag dock säga att verktyget inte känns helt färdigutvecklat. Vi saknar en tydlig överblick i själva byggandet av regelverket (eftersom vi är vana vid att jobba med avancerad branching vad gäller exempelvis marketing automation).

Men leverantören är snabb och bra på att hantera (min rätt omfattande) feedback. Chattbotten vi köpte för en dryg månad sedan är nu mycket mer som vi vill ha det – mer inbound! I allmänhet bygger funktionen fortfarande lite för mycket på att man främst använder chattboten som en första gatekeeper innan man får kontakt med till exempel sälj eller support. Men i väntan på att HubSpot själva lanserar sin egen chatbot under 2018, så tar vi det bästa som finns just nu. Nu går vi all in på att utvärdera hur vi kan jobba effektivt så att du som partner kan ta del av det bästa av det bästa – som sagt, ingen gris i säcken!

Keepin on lead generating!

Jag rundar av blogginlägget här men har en massa mer att bjuda på framöver. Typ hur vi kan se vem besökaren är med hjälp av HubSpot, hur många flikar personen har uppe, hoppa in och skriva ett personligt meddelande beroende på var på siten hen är. Och hur vi kan poängsätta ett lead beroende på hur den interagerar med vår bot. Så tack Hunden Fiji för din hittills lead-genererande närvaro. Vi utvärderar dig snart igen 🐶

Vill du veta mer om chattbotar och hur Invise kan hjälpa dig med att sätta upp den? Kontakta mig på fredriklandstrom@invise.se eller boka ett möte med oss direkt i vår chatt!