Under covid-19 har majoriteten av företag stött på någon form av konsekvens och för de flesta har det lett till minskad försäljning. Eftersom situationen är helt ny ställer många företag frågan: Går det att sälja under kristider? Ja det gör det, men det gäller att anpassa sig. Förståelse för var kunden befinner sig och att sälja med empati är två viktiga punkter att ta med sig.

Detta är en summering av webinaret Selling with empathy som HubSpots toppsäljare Steve Vaughan höll tillsammans med oss på Invise i juni 2020.

Vilka stadier går företag och personer igenom i en kris?

Försäljning handlar om att möta kunden och ge dem rätt kommunikation vid rätt tillfälle och därför är det extra viktigt att förstå var potentiella kunder befinner sig i kristider. Detta gäller både för deras företag och var de befinner sig personligen. 

En kris kommer i fem stadier för ett företag:

1. Förstadiet

Här syns få tecken på att det vankas en kris.

2. Varning

Nu visar sig tydliga tecken på att krisen kommer och att det kan innebära konsekvenser för företaget.

3. Krispunkten

Här visar sig de skadliga konsekvenserna hos företaget.

4. Återhämtning

Det värsta har passerat för företaget och de kan börja fokusera på att jobba sig tillbaka.

5. Tiden efter krisen

Nu kan företaget formellt utvärdera vilka skador som skett, reparera dem, och sätta upp en plan att utgå från om något liknande skulle ske igen.

Viktigt att anpassa din kommunikation

Människan du säljer till går personligen igenom en kris i samma stadier som vid sorg och här är det av högsta vikt att du förstår vilket stadie de befinner sig i för att kunna anpassa din kommunikation:

  • Förnekelse – En vägran att tro på fakta och se verkligheten för vad den är.
  • Ilska – Personen blir arg för att situationen är som den är.
  • Depression – Acceptans har börjat visa sig, men med ett väldigt starkt känslomässigt engagemang.
  • Förhandling – Personen försöker hitta någon slags mening och börjar därför prata om vad hen går igenom.
  • Acceptans – Personen har accepterat det som sker och kan tackla verkligheten.

Så kommunicerar du i krisen

Beroende på var din potentiella kund befinner sig personligen och företagsmässigt behöver du kommunicera på olika sätt. Kom ihåg att du inte kan sälja i varje stadie, men att du bygger en relation som banar väg för ett sälj vid senare tillfälle – när krishanteringen rör sig framåt.

  • Befinner de sig i ilska eller förnekelsestadiet ska du endast kommunicera med personen och i första hand ge information.
  • Är personen i depressionsstadiet ska du som säljare agera känslomässigt stöd och bara visa förståelse för situationen 
  • Om personen befinner sig i förhandling- eller acceptansstadiet är det dags att presentera guidning och förslag på lösningar. Det är nu en person är redo att ta in och köpa det du erbjuder. 

Psykologin bakom försäljning i kristider

Många säljare målar upp ett drömscenario för sina potentiella kunder i ett säljmöte: “Om du köper det här kan du få allt det här och tjäna så här mycket pengar”.

Om du köper det här kan du få allt det här och tjäna så här mycket pengar

– Säljaren

Detta fungerar dock inte när en person befinner sig mitt i eller är på väg ur en kris. Då ska du använda dig av något som kallas “loss aversion” eller förlustaversation på svenska. Det handlar om att istället för att kommunicera en dröm, förklara vad kunden kan förlora om de inte köper

Fråga kunden hur den här krisen kan skada deras business långsiktigt om de inte agerar nu. Och vad kommer det att kosta kunden och dennes jobb i framtiden om de inte köper? Anledningen till att denna metod är så effektiv är för att rädslan att tappa något kunden redan har framkallar en stark vilja att agera snabbt. Den viljan att köpa är inte lika stark om det “bara” leder till att de inte når drömscenariot just nu.

Skillnaden mellan empati och sympati

Säljare använder ofta sympati när de träffar kunder, istället för empati. Även om de båda tillvägagångssätten liknar varandra finns det en viktig skillnad i hur vi agerar. När du visar sympati sätter du dig in i kundens situation och känner de känslorna de känner. I värsta fall blir det sympatiska säljmötet bara en konversation om svårigheter med hemmajobb, barn och att få ihop livspusslet.

Agerar du däremot med empati, kan och bör du fortfarande sätta dig in i kundens situation men utan att bli känslomässigt inblandad. Du behåller en objektiv syn och agerar pålitlig rådgivare. Du kan på ett relaterbart sätt förklara hur just du kan hjälpa personen ur sin situation, vilket är nyckeln till att sälja med empati. 

Ladda ner det inspelade webinaret för mer djupgående information och lär dig mer om LAER-modellen – listen, acknowledge, explore, respond, som lär dig hur du ska föra en konversation med kunder i kristider.