Vår kommunikation har förändrats
Att chatta är kanske det enklaste och bekvämaste sättet att kommunicera i dagens digitala och internationella miljö. Vi chattar varje dag med vår familj, vänner och bekanta. Tänk själv hur många messenger- eller snapchat-meddelanden du skickar på en dag.
Detta är knappast något nytt. Många av oss har ju faktiskt chattat med varandra sedan MSN-tiden (eller minns du till och med ICQ?!). Det har blivit lika naturligt för oss att chatta som att prata med varandra. Ibland får jag till och med en konstig reaktion om jag ringer till en kompis istället för att skriva på messenger, snapchat eller annan valfri chattkanal.
Företagen kommer in i matchen
Därför är det väldigt uppseendeväckande att det är först nu som vi kan förvänta oss att chatta med företag på samma sätt. Många uppskattar att få svar på sina frågor direkt via en chatt istället för att krångla med telefonnummer och mailadresser – det är ju så de kommunicerar med sina vänner och bekanta. För dig som jobbar med marknadsföring, sälj eller customer success går det inte längre att blunda för att en chatt är central för din kund-dialog. För oss som jobbar med inbound marketing innebär det såklart att det går att jobba med en chatbot så att den skapar en massa värde för dina leads och kunder. En chatbot har en naturlig – om inte en obligatorisk – plats i din inbound marketing mix. Det kommer jag tillbaka till snart!
Vad är en chatbot?
En chatbot är en mjukvara som är designad för att simulera en mänsklig konversation. Istället för en människa som svarar på frågor från kunder eller leads i en live-chatt, svarar mjukvaran – en chatbot – på de meddelandena istället och för en dialog åt dig. Med en riktigt bra chatbot kan du effektivisera din kommunikation och ta hand om de vanligaste frågorna på ett helt automatiserat sätt.
5 steg till en strategi för conversational marketing
Vad används en chatbot till?
Det fina med en chatbot är att den kan hantera många delar av verksamheten samtidigt. Det kan handla om leadsgenerering, supportärenden och andra delar. Men, till skillnad från våra mänskliga kollegor jobbar en chatbot dygnet runt och blir aldrig sjuk. En chatbot kan dessutom hantera ett obegränsat antal användare samtidigt, eftersom den inte gör sig beroende av att en människa sitter och hanterar en åt gången.
Varför är en chatbot viktig?
Vi har slagit fast att en chatbot simulerar en mänsklig konversation och att den kan hantera massa ärenden samtidigt, dygnet runt. Det är givetvis bra. Men vad är då själva anledningen till att detta är så viktigt att ge stöd för?
Det låter som en klyscha men jag drar till med den ändå – vi lever i en uppkopplad värld. Vi svenskar är online 6 timmar om dagen. I takt med att vi överöses med mer och mer information för varje dag som går har vårt tålamod till att vänta på rätt information och svar på våra frågor i princip försvunnit. Okej, jag raljerar lite, men om jag talar för mig själv ger jag inte sällan upp efter en minut om jag inte får svar på min googling – eller tidigare.
82% av konsumenterna tycker det är viktigt att få ett snabbt svar när de har frågor. En chatbot kan ge dina slutanvändare nöjet av ett snabbt och relevant svar, samtidigt som det spar ditt företag tid och pengar. Utöver det estimerar Gartner att kunder kommer att hantera 85% av sin relation med företaget utan att interagera med en människa – alltså via en chatbot, eller annan typ av bot.
Så funkar en chatbot
Idag finns det två huvudsakliga kategorier av chatbotar: Den ena är den regel- och villkorsbaserad chatboten (rule-based). Den andra är den AI-stödda chatboten.
Regelbaserad chatbot
Den villkors- och regelbaserade chatboten körs genom en serie av fördefinierade regler. Det kan vara väldigt simpla eller väldigt komplexa regler. Men – den kan inte svara på frågor som ligger utanför definierade reglerna. Den bygger på scenarier som du själv programmerar. Varje fråga som ställs av boten följs av ett antal fördefinierade svarsalternativ som du anger. När användaren klickar på ett av svarsalternativen kickar nästa del i det regelbaserade flödet igång. Men om användaren ställer fråga som chatboten inte är programmerad att svara på kommer den visa ett felmeddelande. Denna typ av chatbot brukar därför i regel inte möjliggöra fritextsvar.
AI chatbot
Den AI-stödda chatboten använder maskininlärning (machine learning) som till exempel Natural Language Processing (NLP) för att förstå frågan och sedan formulera ett svar… Detta är samma teknik som Apples Siri bygger på.
Det finns givetvis fördelar och nackdelar med båda varianterna. I teorin låter AI-boten alltid bättre, men den ställer höga krav på en riktigt välutvecklad och optimerad AI som idag endast finns hos de riktigt stora jättarna (I’m looking at you, Google, Apple och Amazon…).
Passar en chatbot in i ditt företags affärsstrategi?
Börja med att ställa dig själv följande fyra centrala frågor:
- Har du begränsat med mänskliga resurser?
Chatbotar tar bort den fysiska människan ur konversationen men levererar fortfarande resultat. Har ni inte tillräckligt med personer som kan hantera en live chat och vara tillgängliga är chatboten ett grymt alternativ. - Behöver du samla in olika typer av data?
Guldet i automatiserad marknadsföring och inbound marketing är personlig information som namn och mailadress etcetera. Vi samlar in detta via landningssidor och formulär idag, utan en människas inblandning. Detta kan även samlas in via en chatbot. - Har du “råd” att ta risken för eventuella misstag?
Chatbotar är teknik och vi vet alla att det alltid finns en felmarginal med teknologi. Det finns alltid en liten risk att något eventuell kan bli fel om till exempel slutanvändarens svar inte stämmer in i regelverket, eller om boten är felkonfigurerad. Bedömer du att du har möjlighet att ta den lilla risken? Kör hårt med boten! - Finns det standardiserade frågor som dina kunder löpande behöver få svar på?
Chatbotar är extra bra på att ta hand om enklare ärenden och typiska FAQ-frågor som till exempel: “Vilka är era öppettider?”. Denna typ av standardiserad information är perfekt att låta en chatbot kirra åt dig. Den spar din organisation tid och ger snabbt svar på din användares frågor. Win-win!
Om du kan svara “ja” på alla dessa frågor tycker jag definitivt att du ska försöka dig på att implementera en chatbot i din affärsstrategi – oavsett om syftet är för kundtjänst, marknadsföring eller sälj – eller alltihop! Du kan börja enkelt med en chatbot som ska svara på ett antal enkla frågor, eller möjliggöra mötesbokning på din webbplats kontaktsida. Verktyget HubSpot har till exempel ett inbyggt chatbot-verktyg som är lätt att använda och bli varm i kläderna med.
När du provat dig fram ett tag och funderar på att skala upp ditt användande av chatbotar är det dags att börja tänka lite större och sätta en strategi för conversational marketing, för att ta dina chatbotar och din digitala marknadsföring och försäljning till the next level.
