Har marknadsteamet slutat leverera relevanta leads? Missar säljarna att följa upp heta kundkontakter? Då är det sannolikt inte personalen du behöver byta ut – snarare ditt CRM. Här är sex osvikliga tecken på att glansdagarna för ditt system är passerade.
Ditt CRM är nyckeln till flera viktiga framgångsfaktorer för ditt företag: från att skapa personaliserade kampanjerbjudanden, svetsa ihop marknad och sälj och inte minst bygga goda och långvariga kundrealtioner. Sammanlagt är detta helt avgörande för hur ni kommer stå er mot konkurrenterna i framtiden. Därför måste du vara lyhörd för detaljerna som avslöjar att ditt nuvarande CRM-system inte längre uppfyller dina behov. Här är sex tydliga tecken:
1. Du kan inte integrera alla dina arbetsverktyg
Har ert CRM de inbyggda funktioner som krävs för sömlös integration med andra viktiga arbetsverktyg – eller behöver ni fortfarande copy-pastea? Möjligheten att integrera CRM:et med resten av era system är avgörande för att undvika informationssilos och bli mer effektiv. Tänk dig att ni lanserar en ny produkt – men samtidigt använder olika verktyg för e-mail, sociala medier och kundanalys. Att se vilka kunder som har interagerat med vilka kampanjer blir närapå oöverskådligt.
Om marknadsteamet lägger flera timmar på att synkronisera kunddata mellan exempelvis nyhetsbrevsverktyget och CRM:et slösar ni inte bara tid och resurser, utan ökar också risken för mänskliga fel. När informationen inte är centraliserad blir det dessutom svårt att få en helhetsbild av kundresan. Det kan i sin tur leda till sämre kundservice och förlorade affärsmöjligheter.
2. Du behöver fortfarande utföra för många manuella uppgifter
Automatisering av repetitiva uppgifter i CRM:et är en viktig faktor för att öka produktiviteten. Om ditt system fortfarande kräver att ni hanterar data manuellt är det ett tydligt tecken på att ni behöver byta ut det – och förnya era arbetsmetoder. Annars får medarbetarna inte bara mindre tid till strategiskt arbete och kundrelationer, utan också lägre arbetsmotivation. När man ständigt måste hantera repetitiva uppgifter blir det svårt att se värdet av jobbet. Kollegorna riskerar att bli både omotiverade och mindre produktiva. I slutändan kan frustrationen leda till högre personalomsättning.
3. Det går inte att erbjuda personaliserade kundupplevelser
Kan ert CRM-system tillhandahålla tillräckligt med data för att skapa personaliserade erbjudanden – eller blir det bara en generisk soppa av alla era försök? Personalisering är nyckeln till att skapa engagerande kundupplevelser. Har inte ert CRM kapaciteten för detta kan ni vinka ajöss till många potentiella leads. Kommunikation utan personalisering ger lägre engagemang i kampanjer överlag, men kan också riskera att befintliga kunder byter till konkurrenter som erbjuder mer relevanta och anpassade erbjudanden. Personalisering är alltså en kritisk faktor för lojalitet!
Utan möjlighet till exempelvis segmentering, automatisering, historik och interaktioner blir det svårt att samla in och analysera rätt sorts data för att skräddarsy kommunikationen och erbjudanden. Ert CRM ska kunna hjälpa er att identifiera trender och preferenser hos kunderna – men om funktionerna är bristfälliga eller icke-existerande blir den personaliserade kundupplevelsen en ouppnåelig dröm.
Läs mer: Så får du marknad att leverera kvalitativa leads
4. Ditt CRM begränsar skalbarhet och tillväxt
En hygienfaktor i ett CRM-system är att det ska kunna växa med ditt företag och anpassa sig efter era (och era kunders) skiftande krav och behov. Börjar ditt CRM kännas svajigt allt eftersom ni lägger till nya användare och utökar kunddatabasen? Det, om något, är en varningsflagga. Var även uppmärksam på om CRM:et till exempel:
- bara erbjuder ett begränsat antal användarlicenser som ingår i kostnaden
- ofta har långa laddningstider och frekventa systemkrascher
- inte går att anpassa efter t.ex nya säljmodeller eller marknadsföringsstrategier
Är ert CRM-system inte skalbart påverkar det både användarupplevelsen och effektiviteten. Går det inte att hantera en ökad mängd data och användare kan systemet faktiskt hämma företagets tillväxt, snarare än bli en katalysator för den.
Läs mer: Vad ska ingå i ett bra CRM?
5. Du kan inte ta fram djupare analyser och rapporter
Avancerad analys och rapportering är kritiskt för att förstå kundbeteenden och optimera hela affärsstrategier. Om ert CRM inte har anpassad funktionalitet för detta kommer ni att uppleva problem på flera sätt – inte minst bristande insikt i kundbeteenden. Saknar ditt CRM något av följande är det dags att överväga om ni ska byta system, för att inte riskera att gå miste om värdefulla affärsmöjligheter:
- Verktyg för anpassade rapporter och dashboards. Utan detta blir det svårt att följa upp KPI:er och få en tydlig bild av era affärsresultat.
- Funktion för dataanalys. En förutsättning för att identifiera mönster och trender i allt från säljresultat till kundbeteenden.
- Integration med externa analysverktyg, t.ex. Analytics eller Power BI. Saknar ni detta begränsas er förmåga att kombinera data, vilket kan ge en falsk bild av era resultat.
- Prediktiv analys. Utan denna funktion i CRM:et missar ni chansen att kunna förutse framtida trender baserat på historisk data.
- Realtidsdata. Uppdaterad information om säljaktiviteter och kundinteraktioner är avgörande för att kunna fatta snabba och konkreta beslut i en dynamisk affärsmiljö.
- Visualiseringsverktyg. Kan ni inte presentera data med diagram, grafer och liknande blir det svårt att tydligt förmedla era insikter till beslutsfattare.
6. Du har låg användaracceptans
Klagar teammedlemmarna på att CRM:et är krångligt? Ja, då finns det ingen tvekan om saken. Att de som dagligen använder verktyget ska tycka att det är enkelt att jobba i är den kanske viktigaste faktorn – annars kommer de snart inte att jobba alls.
Ett dåligt CRM har ofta en onödigt invecklad navigationsstruktur, vilket gör det svårt för användarna att hitta funktionerna och datan de behöver. Om det dessutom saknar en intuitiv design får nya användare svårt att lära sig använda systemet utan omfattande utbildning. Har gränssnittet också begränsade möjligheter att göra egna anpassningar, till exempel i menyer, arbetsflöden eller moduler, så kommer det bli ännu mer trögjobbat. I slutändan leder det till såväl minskad produktivitet som ineffektiv datahantering (och gör det ännu mer brådskande att byta ut verktyget).
Att uppgradera till ett modernt CRM är helt nödvändigt för att bibehålla effektivitet och ta vara på varje affärsmöjlighet. Behöver du hjälp på vägen för att hitta rätt i CRM-djungeln? Läs vår guide.
