Marknad

Hög kundnöjdhet men trög försäljning? Det kanske är ditt fel!


Kundundersökningar i all ära – men vad gör du egentligen av svaren? CX (customer experience) handlar om kundens upplevelse av ditt varumärke. Att låta CX få en central roll i marknadsföringen är kanske något av det viktigaste du kan satsa på just nu. Låt oss förklara varför!

Kundupplevelsen är den nya marknadsföringen

CX handlar alltså om kundens totala upplevelse av ditt varumärke. Upplevelsen börjar redan vid första mötet med ditt företag, hur flyktigt det än må vara, och fortsätter sedan förhoppningsvis livet ut. Men bara om du spelar dina kort rätt – en nöjd kund idag behöver inte längre vara en nöjd kund i morgon.

Det är här en genomarbetad CX-strategi kan göra skillnad! För vad tycker och känner egentligen dina kunder om dig just nu? Och hur kan du använda den här informationen för att få nöjdare kunder och sälja ännu mer i framtiden?

Därför är det viktigt att jobba med CX

Det är kittlande att tänka på att det räcker med att 5 % av dina befintliga kunder köper mer för att du ska öka din omsättning med 25-95 %. Att såväl dina potentiella som befintliga kunder mår bra är med andra ord inte bara kul, det kan vara avgörande för din business!

I en undersökning gjord av Hubspot år 2021 svarade 67,6 % att de skulle gå med i ett VIP-program för ett varumärke de var lojala mot. 56 % skulle dessutom spendera mer pengar på ett varumärke de var lojala mot – även om där fanns billigare alternativ.

Att mäta kundens upplevelse av ditt varumärke är alltså lika viktigt som att mäta antalet klick och konverteringar. Det handlar om att skapa en kundcentrerad upplevelse för ditt företag som kombinerar kvalitativ och kvantitativ feedback.

Hur använder du datadrivna insikter för att förbättra kundens upplevelse?

Att man ska mäta kundupplevelsen är i sig ingen nyhet. Det tillhör snarare regel än undantag idag att företag skickar ut automatiserade mejl med önskan om omdöme och feedback efter ett genomfört köp. Men vad händer sen? Hur kan du använda all denna data för att skapa en ännu bättre kundupplevelse och därigenom stärka varumärket och öka försäljningen ännu mer?

Om du använder dig av Hubspot som CRM-system så har du redan all data samlad. Nu handlar det om att strukturera all den här informationen och skapa system för att hantera den. Enligt Hubspot själva är det så mycket som 60 % av all CRM-data som idag inte används. Det är många möjligheter till nöjdare kunder!

Så skapar du bättre kundupplevelser

  1. Börja med att få till en intern överblick. Lista olika mätpunkter som ditt företag behöver från kunderna för att kunna förbättra er produkt eller tjänst.
  2. Kartlägg kundresan och placera mätpunkterna utefter den. Identifiera eventuella glapp och överlappningar – fyll i dem och ta bort dubbletter.
  3. Se över dina team. Vilket team behöver vilken typ av feedback?
  4. Se över dina mätpunkter för att mäta kundnöjdhet och fundera över om de:
    1. Ger dig värde för att förstå kundernas upplevelse.
    2. Kan hjälpa er hitta hål och förstå var ni bör gräva djupare.
  5. Be dina kunder att en gång om året svara på vad de tycker är det viktigaste som ni borde förbättra.
  6. Glöm inte dina medarbetare! Be även dem om feedback. Fråga vad kan ni förbättra internt vad gäller processerna kring en viss tjänst, produkt eller kund.
  7. Sist men inte minst: tacka för feedbacken. Men ge lite mer än bara “tack för din feedback”. Förklara hur du kommer använda dig av kundens feedback för att göra upplevelsen ännu bättre i framtiden.
Vill du veta mer om hur just du kan mäta och följa upp kundupplevelsen av ditt företag? Våra Marketing Automation-specialister är experter på att sätta upp automatiserad rapportering och processer i olika CRM-system – boka in ett onlinemöte!

Publicerad

Läs mer