Först och främst: Varenda dialog med varenda kund måste skapa värde för ditt företag – annars fyller de ingen funktion! Dessutom måste du vara stensäker på vad det är du vill få ut av dialogen med dina kunder, och vilken data du behöver för att uppnå det.
Psst! Catcha upp om conversational marketing här:
1. Vad är conversational marketing?
2. 3 viktiga fördelar med conversational marketing
3. Så funkar conversational marketing inom inbound marketing
CRM + conversational marketing = en lyckad kärleksaffär
När du snackar med en kompis förväntar du dig inte att du hela tiden ska behöva påminna hen om vad du heter eller var du bor någonstans. Samma sak gäller när dina kunder pratar med er – och det är därför ert CRM är så viktigt för conversational marketing. CRM:et är helt enkelt ett extra minne som tillåter dig att ha dialoger med kunder som om du känner dem, på riktigt. En lyckad strategi för conversational marketing måste därför innefatta snabb och pålitlig tillgång till data, såsom tidigare konversationshistorik och information om kunden.
Om du vill bli grym på conversational marketing måste du ha ett smidigt verktyg för att kunna spara och organisera all den här datan – annars kommer det bli massor av hinder i er interaktion med kunderna. Med hjälp av ett CRM, som HubSpot till exempel, kan du ge personliga tips utifrån allt från personens geografiska, demografiska och beteendemässiga förutsättningar, och ge kunden exakt den support och hjälp som förväntas. Och allt kan ske genom chatten!
Men okej – vad ska du egentligen samla in för data om dina kunder då? Födelseort, mellannamn, favoritfärger?
Nej, du behöver faktiskt inte veta ALLT. Lite grundläggande bakgrund och detaljer från tidigare konversationer räcker. Och börja med att titta till ert egna syfte. Varför använder ni chatt egentligen? Det finns ingen “mall” för att skapa lyckad conversational marketing – utan framgången beror helt på ert unika syfte och mål. Samtidigt måste du i strategin definiera hur ni ska mäta själva resultaten av det, och se till det finns verktyg för att förbättra kundupplevelsen hela vägen. Dina kunder KOMMER att lämna chatten otillfredsställda, förvirrade eller irriterade (ofta mitt i konversationen!) – och det är din uppgift att ta reda på varför det sker och hur ni ska lösa det.
Läs mer: CRM & kundregister – vad gäller egentligen?
Låt chattbottar föra dialogen framåt med kunden
Med ett pålitligt CRM i ryggen är det dags att börja fundera på hur ni kan skala upp er dialog med kunderna. Här kommer ofta chatboten till undsättning! För dina kunder stannar inte upp bara för att ditt kontor släcks ner och stängs klockan 17 – din verksamhet fortsätter oavbrutet, oavsett vad just DU gör. En dygnet-runt-support kanske kändes som en avlägsen framtid för bara 5 år sen – men med hjälp av en chatbot kan framtiden vara närmare än någonsin.
Chatbottar gör att små företag kan konkurrera med stora på ett helt annat sätt än tidigare. Genom att automatisera stora delar av dialogen med kunden krävs inte att du har massa stora muskler och resurser, bara ett smartare tänk. Dagens kunder förväntar sig att de ska kunna interagera med företag precis när de vill – och känner sig dessutom stoltare över sig själva och mer positivt inställda till företaget när de kan lösa sitt problem UTAN att behöva prata med en riktig människa!
Vill du veta hur vi på Invise gör? Klart du vill! Så här jobbar vi med vår chatbot.
Chatbottar är alltså en grym lösning på flera sätt:
- De kan svara på vanliga frågor OCH kundspecifika frågor när information och data redan finns
- De kan kvalificera leads (bara en sån sak!)
- De kan marknadsföra allt från produkter och content till event i närheten
- De kan schemalägga möten (så smidigt för säljare)
- De kan samla in feedback från kunder och leads (frågeformulär är sååå 2017!)
Coolt va? Det kanske känna som om chatbottar kan ersätta mänsklig interaktion helt och hållet – men så får det ALDRIG bli! Faktum är att 86% av konsumenterna vill kunna gå över till att prata med en riktig människa om deras fråga är för komplex för botten att hantera. En chatbot kan aldrig bli lika smart som en människa. Istället ska den fungera som en förstärkning av teamet, till exempel efter kontorstid eller när det blir för högt tryck i chatten för er vanliga kundservice. Återigen: inte massa extra muskler – men lite extra hjärna!
